يقول مارك ساستر: “إذا كنت تستخدم منتج تكنولوجي مجاني فأنت هو المنتج…”من
المسلم به عموما في تعريف العميل بأنه الشخص الذي يشتري سلعة أو بضاعة.
ولكن ماذا عن الشخص الذي يستخدم خدمة مجانية أو برنامج من شركة تكنولوجية؟
هل هناك معيار لخدمة الدعم أو خدمة العملاء؟
إن كلا من جوجل، وفيسبوك، وZynga هي شركات تروج لبرامج مجانية مفتوحة للمستخدمين.
والعلاقة بين فيسبوك (أو جوجل أوZynga ) وبين”العملاء” ليست علاقة عملاء
تقليدية. والسبب هو أن هؤلاء المستخدمين ليسوا عملاء، بل انهم هم المنتج.
يتم إغراء المستخدم بالخدمة لأن الخدمة تقدم له شيئا مثل (الاتصالات)،
وتجعل الحياة أكثر متعة بطريقة ملموسة. والمستخدم يلعب على ارض ملعب الشركة وفقا لقواعد الشركة.
و “تعوض” الشركة عن ذلك بجمهورقوي يتم إعادة التسويق إليه والعائدات. هذا هي وصفة صنع المنتج. بحيث
يصبح المستخدم (والبيانات الخاصة به، والإحصاءات، الخ) هو المنتج. هذا هو عمل وسائل الإعلام.
المجتمعات تتجاهل رغبات قاعدة المستخدمالخاصة بها (Digg) في مواجهة الخطر المحدق بهم. لكن مجتمعات المستخدمين
ليست مثلما يقوم العملاء من خلال الدفع للحصول على نتائج محددة مع المنتج
أو الخدمة. يمكن حجب ديناميكية هذه العلاقة، وعادة من جهة المستخدم، كما
يوضح مارك ساستر على مدونته. إذا كنت تريد دليلا على أنك لست أحد العملاء، فقط حاول الاتصال بـ فيسبوك أو تويتر.
هذا يترك المستخدمين بدون نفوذ اقتصادي. وهل السلالة الجديدة من شركات التكنولوجيا
على صواب في استغلال هذا؟ وهل لا ترحم مستخدميها في معاملتها ؟ هذا إذا كان
مستخدميها ليسوا عملاء؟ الامر يتوقف على كيفية تعريف “العميل”. لكن لا ينبغي الخلط بين “العميل” و”المستخدم”. تماما مثل مؤسسي
HP و Intel يعرفون من هم عملائهم، وكذلك tech execs. فهم بحاجة الى توفير
رصيد جيد من الضمانات وحماية الخصوصية للمستخدم للتأكد من أنه سيكون لديهم
قاعدة مستخدم قوية. كما أن إبقاء المستخدمين سعداء هو أمر مهم، لأنه يحتفظ بالزبائن الذين يدفعون.
إذا بدا هذا مثل عمل وسائل الاعلام، فلأن هذا هو نموذج العمل التجاري لوسائل الاعلام. وقد كان رجال
أعمال وسائل الإعلام دائما مهتمون بصنع المنتجات القابلة للتطوير من المستخدمين.